Un buen servicio al cliente es esencial para el éxito en cualquier industria, pero es particularmente importante en el sector de servicios y hotelería. “Hospitalidad” significa tratar bien a los huéspedes; y aquí hablamos específicamente de hoteles. Debido a que el servicio es tan vital para la hospitalidad, los hoteles son un buen lugar para buscar excelentes prácticas de servicio.
Así que hoy escucharemos la llamada telefónica de un cliente enojado del Majestic, un hotel de cinco estrellas en Shanghai. Al escuchar un mal ejemplo y un buen ejemplo de práctica de servicio, estudiaremos habilidades que son útiles en cualquier industria, sin importar si se trata de clientes internos o externos.
Veremos que una parte muy importante del manejo de clientes enojados es mostrar empatía: la empatía es similar a la simpatía: significa demostrar que comprende el dolor del cliente.
Preguntas de escucha
Mal ejemplo:
1) ¿Cómo aprende el cliente, Steve, el nombre del asociado de servicio?
2) ¿Cuál es el problema de Steve?
3) ¿Cómo podría Jenna haber manejado mejor la queja?
Buen ejemplo:
1) Cuando Steve dice: "Estoy al final de mi cuerda", ¿qué quiere decir?
2) ¿Qué hace Sandy para calmar a Steve?
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