Este es el segundo de una serie de podcasts de inglés comercial de dos partes sobre cómo manejar a los clientes enojados por teléfono . En el programa de hoy veremos cómo resolver la queja del cliente.
Primero, un repaso rápido: en la primera parte aprendimos los primeros tres pasos para calmar a los clientes enojados y lidiar con sus quejas: Primero, debemos reconocer sus emociones mostrando empatía. En segundo lugar, debemos identificar los antecedentes de su problema para poder tomar las medidas adecuadas para solucionarlo. Y tercero, deberíamos escuchar activamente para demostrarles que nos preocupamos.
Donde lo dejamos la última vez, Sandy, un asociado de servicio en la recepción del Majestic Hotel, acababa de terminar de identificar el problema de Steve. Sigamos escuchando para ver cómo Sandy resuelve la denuncia.
Preguntas de escucha
1) ¿Cómo demuestra Sandy que está escuchando activamente a Steve?
2) ¿Qué necesita Steve?
3) ¿Qué medidas toma Sandy para garantizar que Steve esté satisfecho con el resultado de la llamada?
Miembros: Transcripción en PDF
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