Esta es la primera de una serie de dos partes de Business English Pod sobre cómo lidiar con una persona enojada que llama por teléfono.
Todos hemos tratado con gente enojada antes. Pero tratar con una persona enojada por teléfono, en un ambiente de negocios, puede ser complicado. A veces no conoces a la persona, por lo que su situación puede ser completamente nueva para ti. No puedes ver a la persona, por lo que no puedes leer las expresiones faciales ni el lenguaje corporal. A veces la persona grita o habla tan rápido que no se puede entender exactamente lo que quiere decir. Y a veces pueden ser groseros, lo que puede hacerte enojar a ti mismo.
Manejar con éxito a una persona que llama enojada es una habilidad importante. A menudo, estas personas que llaman son clientes y usted no quiere perder su negocio. Los clientes satisfechos volverán y recomendarán su empresa a otros. Los clientes enojados harán lo contrario.
Entonces, en la lección de hoy, cubriremos formas de calmar a las personas enojadas que llaman, usando un tono de voz tranquilo, y haciéndoles saber que estás escuchando. También veremos el lenguaje para reconocer los sentimientos y frustraciones de un cliente enojado mostrando empatía. Finalmente, hablaremos sobre formas de aclarar los problemas para que puedas resolverlos rápidamente.
Escuchemos cómo Diana, una agente de atención al cliente de una compañía de tarjetas de crédito, maneja a Jay, un cliente enojado cuya tarjeta de crédito ha sido bloqueada o inhabilitada.
Preguntas de escucha
1. ¿Qué ciudad visita Jay?
2. ¿Qué le compró Jay a su esposa para su cumpleaños?
3. ¿Cuándo se bloqueó la tarjeta de crédito de Jay?
[tp no_translate=”y”] Miembros Premium: Transcripción en PDF | Cuestionarios en línea | PhraseCast | Módulo de lección
Descargar: Podcast MP3 [/tp]
