Esta es la segunda parte de una serie de dos partes de Business English Pod sobre cómo lidiar con personas enojadas que llaman por teléfono.
Esperamos que todos nuestros clientes estén satisfechos. De hecho, un objetivo básico en los negocios es mantener contentos a los clientes y que regresen. Pero no podemos complacer a toda la gente todo el tiempo. Las personas que llaman enojadas a menudo están molestas porque no entienden por qué sucedió algo o no están de acuerdo con una política. Podrían creer que una empresa ha cometido un error. Y para obtener los resultados que desean, pueden ser groseros, gritar o querer hablar con alguien con autoridad.
Manejar este tipo de llamadas es más fácil cuando puedes responder con calma y claridad. Así que hoy veremos cómo explicar un problema y sugerir una solución. Cubriremos formas de manejar a los clientes que gritan, usan lenguaje grosero o quieren hablar con un gerente. Finalmente, discutiremos cómo manejar las cosas cuando su empresa ha cometido un error.
En la lección de hoy, escucharemos más de una conversación entre Diana, una agente de Atención al Cliente de una compañía de tarjetas de crédito, y Jay Rothschild, un cliente enojado cuya tarjeta de crédito fue bloqueada después de realizar una compra importante. Diana ya obtuvo la información de la cuenta de Jay y está lista para comenzar a resolver el problema.
Preguntas de escucha
1. ¿Por qué se bloqueó la tarjeta de crédito de Jay?
2. ¿Por qué Jay quiere hablar con un gerente?
3. ¿Cómo resuelve Diana el problema?
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