Un buon servizio clienti è essenziale per il successo in qualsiasi settore, ma è particolarmente importante nel settore dei servizi e dell'ospitalità. “Ospitalità” significa trattare bene gli ospiti; e qui parliamo nello specifico di hotel. Poiché il servizio è così vitale per l'ospitalità, gli hotel sono un buon posto in cui cercare pratiche di servizio eccellenti.
Oggi quindi ascolteremo la telefonata di un cliente arrabbiato del Majestic, un hotel a cinque stelle di Shanghai. Ascoltando un cattivo esempio e un buon esempio di pratica di servizio, studieremo competenze utili in qualsiasi settore, indipendentemente dal fatto che tu abbia a che fare con clienti interni o esterni.
Vedremo che una parte molto importante nel gestire i clienti arrabbiati è mostrare empatia: l'empatia è simile alla simpatia: significa dimostrare di comprendere il dolore del cliente.
Domande sull'ascolto
Cattivo esempio:
1) Come fa il cliente, Steve, a conoscere il nome dell'addetto al servizio?
2) Qual è il problema di Steve?
3) Come avrebbe potuto Jenna gestire meglio il reclamo?
Buon esempio:
1) Quando Steve dice: "Sono al limite", cosa intende?
2) Cosa fa Sandy per calmare Steve?
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