Questo è il secondo di una serie di podcast di inglese commerciale in due parti sulla gestione dei clienti arrabbiati al telefono . Nello show di oggi vedremo come risolvere il reclamo del cliente.
Innanzitutto un breve ripasso: nella prima parte abbiamo imparato i primi tre passaggi per calmare i clienti arrabbiati e gestire le loro lamentele: in primo luogo, dobbiamo riconoscere le loro emozioni mostrando empatia. In secondo luogo, dovremmo identificare il contesto del problema in modo da poter intraprendere le azioni giuste per risolverlo. E in terzo luogo, dovremmo ascoltare attivamente per dimostrare loro che ci teniamo.
Nel punto in cui ci eravamo fermati l'ultima volta, Sandy, un addetto all'assistenza presso la reception del Majestic Hotel, aveva appena finito di identificare il problema di Steve. Continuiamo l'ascolto per vedere come Sandy risolve il reclamo.
Domande sull'ascolto
1) In che modo Sandy dimostra che sta ascoltando attivamente Steve?
2) Di cosa ha bisogno Steve?
3) Quali passi intraprende Sandy per garantire che Steve sia soddisfatto dell'esito della chiamata?
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