inglese commerciale in due parti su come gestire una chiamata arrabbiata al telefono.
Abbiamo tutti avuto a che fare con persone arrabbiate prima. Ma avere a che fare con una persona arrabbiata al telefono, in un contesto lavorativo, può essere complicato. A volte non conosci la persona, quindi la sua situazione potrebbe essere completamente nuova per te. Non puoi vedere la persona, quindi non puoi leggere le espressioni facciali o il linguaggio del corpo. A volte la persona urla o parla così velocemente che non riesci a capire esattamente cosa intende. E a volte potrebbero essere scortesi, il che può farti arrabbiare.
Gestire con successo un chiamante arrabbiato è un'abilità importante. Spesso questi chiamanti sono clienti e tu non vuoi perdere la loro attività. I clienti soddisfatti torneranno e consiglieranno la tua azienda ad altri. I clienti arrabbiati faranno il contrario.
Quindi, nella lezione di oggi, vedremo come calmare i chiamanti arrabbiati, usando un tono di voce calmo e facendo loro sapere che li stai ascoltando. Esamineremo anche il linguaggio utilizzato per riconoscere i sentimenti e le frustrazioni di un cliente arrabbiato mostrando empatia. Infine, parleremo dei modi per chiarire i problemi in modo da poterli risolvere rapidamente.
Ascoltiamo come Diana, un'agente dell'assistenza clienti per una società di carte di credito, gestisce Jay, un cliente arrabbiato la cui carta di credito è stata bloccata o disattivata.
Domande sull'ascolto
1. Quale città sta visitando Jay?
2. Cosa ha comprato Jay a sua moglie per il suo compleanno?
3. Quando è stata bloccata la carta di credito di Jay?
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