Este es el segundo de una serie de podcasts de inglés comercial de dos partes sobre cómo manejar a los clientes enojados por teléfono . En el programa de hoy veremos cómo resolver la queja del cliente.
Primero, un repaso rápido: en la primera parte aprendimos los primeros tres pasos para calmar a los clientes enojados y lidiar con sus quejas: Primero, debemos reconocer sus emociones mostrando empatía. En segundo lugar, debemos identificar los antecedentes de su problema para poder tomar las medidas adecuadas para solucionarlo. Y tercero, deberíamos escuchar activamente para demostrarles que nos preocupamos.
Donde lo dejamos la última vez, Sandy, un asociado de servicio en la recepción del Majestic Hotel, acababa de terminar de identificar el problema de Steve. Sigamos escuchando para ver cómo Sandy resuelve la denuncia.
Preguntas de escucha
1) ¿Cómo demuestra Sandy que está escuchando activamente a Steve?
2) ¿Qué necesita Steve?
3) ¿Qué medidas toma Sandy para garantizar que Steve esté satisfecho con el resultado de la llamada?
Miembros: Transcripción en PDF
Descargar: Pódcast MP3
Me pregunto si podré descargar los audios y las actividades a mi cuaderno para poder enseñar a mis alumnos de la empresa sin conexión, sin conexión a la red.
Todos los podcasts se pueden descargar como archivos MP3 directamente desde el sitio de BEP o mediante software gratuito como iTunes o Juice.
Las actividades no se pueden descargar, pero debería poder mostrarlas sin conexión en su computadora portátil simplemente cargando cada página por separado y manteniéndolas abiertas. La funcionalidad de las actividades no se verá afectada (es decir, se pueden puntuar las respuestas). También necesitarás reproducir cualquier archivo de audio de los ejercicios antes de desconectarte. Mientras no cierres la página, tanto el audio como el ejercicio deberían funcionar bien sin conexión.
Muchas gracias por tus grandes lecciones. Soy de Tarak.
Esto realmente transformará la personalidad de los hablantes no nativos.
Soy estudiante de la Universidad de Columbia y me encanta este Podcast. He escuchado muchas de tus lecciones y asistiré con más regularidad. Gracias.
Buen podcast.
Sí, tres pasos necesarios para resolver una queja a satisfacción del cliente. 1. Escuche con empatía
. 2. Aclare el problema, pida al cliente que escuche su comprensión para asegurarse de que lo ha hecho bien.
3. Ofrecer diversas soluciones y dejar que el cliente participe activamente en la selección de la solución que más le convenga.
¡Esto debería resolver muy bien la queja!
1. Ha repetido todas las solicitudes del cliente con un tono muy tranquilo y educado.
2. Steve necesita cambiar su habitación incómoda y helada.
3. El personal le ha dado opciones al cliente y un producto complementario como una taza de té y una buena variedad de habitaciones que eran apropiadas para él.