Service client – BEP Dev (9to5English)

BEP 21 B – Compétences téléphoniques : prendre et laisser un message

Bienvenue sur Business English Pod pour la leçon d'aujourd'hui sur la façon de prendre ou de laisser un message au téléphone en anglais .

Vous avez probablement déjà vécu cette situation : quelqu'un appelle votre bureau et souhaite parler à quelqu'un qui n'est pas là. Donc que fais-tu? Vous prenez un message, bien sûr. Mais comment prendre un message ?

Eh bien, cela commence par demander à l’appelant s’il souhaite réellement laisser un message. Ensuite, vous obtiendrez des informations, comme à qui la personne veut parler et de quoi elle veut parler. N'oubliez pas non plus d'obtenir le numéro de l'appelant pour que celui-ci puisse le rappeler. Et c'est une bonne idée de vérifier auprès de l'appelant que vous avez reçu les informations correctes, car des messages incorrects peuvent causer de gros problèmes.

Mais que se passe-t-il si vous êtes l'appelant et que vous souhaitez laisser un message ? Eh bien, vous pouvez simplement demander si vous pouvez faire exactement cela. Ensuite, vous donnerez tous les détails importants, comme à qui vous voulez parler, de quoi vous voulez leur parler et votre numéro de téléphone. Ce sont ces techniques et ce langage pour prendre et laisser des messages que nous allons apprendre aujourd'hui.

Dans le dialogue, nous allons rejoindre une conversation entre Claire et Nathan. Lors de notre dernière leçon, nous avons entendu Claire répondre au téléphone dans une entreprise appelée Airtronics. Nathan est l'appelant. Il travaille pour Cyclops Aircraft et il appelle pour parler à quelqu'un nommé George Kline. Mais George n'est pas là, Claire va donc devoir lui transmettre un message.

Questions d'écoute

1. Pourquoi Nathan essaie-t-il d'entrer en contact avec George Kline ?
2. Quelle partie du message Claire répète-t-elle à Nathan ?
3. Vers la fin de l’appel, qu’est-ce que Claire dit qu’elle essaiera de faire immédiatement ?

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BEP 21 A – Compétences téléphoniques : démarrer un appel

A2 , Anglais des affaires , Service client , Anglais téléphonique / 10 janvier 2016

Bienvenue sur Business English Pod pour la leçon d'aujourd'hui sur la façon de démarrer un appel téléphonique en anglais .

Au téléphone, vous ne pouvez pas utiliser votre sourire ou votre langage corporel pour communiquer des sentiments ou des idées. Vous n'avez que votre voix ! Il est donc très important que vous sachiez quoi dire et comment le dire à chaque étape de l'appel. Cela est particulièrement vrai au début de l’appel. Que vous soyez l'appelant ou le destinataire, vous devez immédiatement couvrir les informations de base afin de pouvoir passer à autre chose et traiter le problème en question.

Alors, quelles sont les choses de base que vous devez aborder au début d’un appel ? Eh bien, c'est ce que nous allons apprendre dans cette leçon. Si vous êtes le destinataire, vous devrez répondre à l'appel avec un message d'accueil et quelque chose pour vous identifier ainsi que votre entreprise. À un niveau très simple, cela pourrait ressembler à « Bonjour. Voici Jane chez City Contractors. Si vous êtes l'appelant, vous devrez également vous identifier avant de demander à parler à quelqu'un. Une fois que vous vous êtes identifié, que se passe-t-il ensuite ? Eh bien, en tant que destinataire, vous souhaiterez ensuite mettre l’appelant en relation avec la bonne personne. Mais avant de faire cela, ou avant de prendre un message si la personne n'est pas disponible, vous voulez savoir pourquoi elle appelle. Vous poserez donc des questions sur le but de l'appel.

Dans le dialogue d'aujourd'hui, nous apprendrons comment fonctionne l'appel des deux côtés. Nous entendrons Claire, qui travaille dans une entreprise appelée Airtronics. Elle répond à l'appel. Nous entendrons également Nathan, l'appelant, qui travaille pour l'avion Cyclops. Nathan appelle pour parler à un certain George Kline du service des contrats.

Questions d'écoute

1. Quelles sont les différentes parties de la première déclaration de Claire lorsqu'elle répond au téléphone ?
2. Comment Nathan demande-t-il à parler à George Kline ?
3. Comment Claire pose-t-elle des questions sur le but de l'appel ?

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BEP 261 – Se plaindre au téléphone 2

Anglais des affaires , Service à la clientèle , Anglais téléphonique / 16 novembre 2014

Bienvenue sur Business English Pod pour la leçon d'aujourd'hui sur les plaintes et l'obtention de résultats par téléphone .

Peu de gens aiment vraiment se plaindre, mais parfois il suffit de le faire. Il y a un vieux dicton qui dit que « la roue qui grince obtient la graisse », ce qui signifie que si vous ne vous plaignez pas, vous ne résoudrez rien. Ainsi, si vous payez pour un produit ou un service et que vous n’êtes pas satisfait, il est généralement préférable d’en informer l’entreprise.

On peut se plaindre par email, mais l'email n'est pas toujours assez puissant. Nous devons utiliser notre voix pour transmettre nos idées, nos émotions et notre sérieux. Nous pouvons porter plainte en personne, mais ce n'est pas toujours possible. Ainsi, dans de nombreuses situations, nous devons nous plaindre par téléphone. Mais ce n'est pas une chose facile à réaliser avec succès, c'est pourquoi nous allons aujourd'hui examiner quelques techniques que vous pouvez utiliser pour obtenir des résultats par téléphone. Dans cette leçon, nous aborderons le rejet d'une solution proposée, les menaces et la demande de garanties. Nous apprendrons également à établir les conséquences et à montrer notre appréciation pour une solution.

Dans la conversation, nous rejoindrons Donna et Mike. Donna travaille pour Fuller Foods, qui achète des fruits à une entreprise dans laquelle Mike travaille comme gestionnaire de comptes. Donna se plaint de retards de livraison et de produits endommagés. Et Mike essaie de la rendre heureuse en cherchant des solutions au problème.

Questions d'écoute

1. Que pense Donna de l'idée de Mike de parler du problème aux gens de son entreprise ?
2. Pourquoi Donna pourrait-elle mentionner qu'elle reçoit des appels de représentants commerciaux d'autres entreprises ?
3. Que propose Donna en cas de retard de livraison ?

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BEP 260 – Se plaindre au téléphone 1

Anglais des affaires , Service à la clientèle , Anglais téléphonique / 9 novembre 2014

Bienvenue sur Business English Pod pour la leçon d'aujourd'hui sur les plaintes par téléphone .

Nous connaissons tous la frustration qui accompagne le fait de ne pas être satisfait d'un produit ou d'un service ? Et avez-vous ressenti une frustration croissante parce que le problème persiste ? À un moment donné, il faut arrêter de se plaindre auprès de nos amis ou collègues et se plaindre directement auprès de l’entreprise. Après tout, vous payez beaucoup d’argent pour quelque chose et vous voulez en être satisfait.

Vous appelez donc l’entreprise et vous essayez de résoudre le problème par téléphone. Ce n'est pas une tâche facile, mais vous pouvez apprendre certaines techniques pour rendre vos plaintes plus efficaces. Dans la leçon d'aujourd'hui, nous verrons comment expliquer poliment un problème, rejeter les mauvaises excuses et parler de l'impact du problème. Nous apprendrons également comment faire référence aux discussions précédentes sur le problème et comment demander une solution.

Dans le dialogue, nous entendrons Donna, qui travaille pour une entreprise de produits alimentaires appelée Fuller Foods. Elle appelle Mike, responsable de comptes dans une entreprise de distribution de fruits. Donna n'est pas satisfaite du service qu'elle reçoit et souhaite s'en plaindre.

Questions d'écoute

1. Quelle excuse Mike donne-t-il au début pour le problème ?
2. Quel est l'impact du problème dont Donna se plaint ?
3. Quelle question importante Donna pose-t-elle à Mike à la fin du dialogue ?

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BEP 240 – Téléphonie : support technique anglais (3)

Anglais des affaires , Service client , Informatique et ordinateurs , Anglais téléphonique / 13 octobre 2013

Bienvenue sur Business English Pod pour la leçon d'aujourd'hui sur la gestion d'un appel d'assistance technique en anglais .

Un collègue vous appelle pour un problème. Vous écoutez, vous posez des questions et vous trouvez une solution. Mais vous ne pouvez pas résoudre le problème vous-même : vous devez expliquer à votre collègue comment il peut le résoudre. Peu importe la simplicité de la solution pour vous, vous devez la faire comprendre à l'autre personne. Et cela peut être un défi. Heureusement, vous pouvez apprendre quelques façons de rendre vos instructions claires et efficaces.

Dans la leçon d'aujourd'hui, nous écouterons un agent du support technique expliquer une solution à un utilisateur d'ordinateur. Mais ne vous inquiétez pas si vous ne travaillez pas dans le support technique. Les techniques utilisées par cet agent sont utiles dans toute situation où vous devez fournir une assistance ou des solutions à quelqu'un d'autre. Nous aborderons le langage que vous pouvez utiliser pour expliquer une solution en étapes claires et expliquerons les raisons de ces étapes. Nous verrons également comment vous pouvez récapituler les étapes d'une solution, confirmer que cette solution a réellement fonctionné et expliquer à quelqu'un comment gérer des problèmes similaires à l'avenir.

Dans la boîte de dialogue, nous rejoindrons Nick et Stacey. Nick est un agent de support technique et Stacey est une avocate à New York qui rencontre des difficultés pour télécharger des documents sur le serveur de l'entreprise. Nick a découvert la cause du problème et explique maintenant à Stacey comment le résoudre.

Questions d'écoute

1. Que Nick demande-t-il à Stacey de faire en premier ?
2. Pourquoi Nick demande-t-il à Stacey de télécharger un autre PDF depuis son ordinateur ?
3. Que devrait faire Stacey la prochaine fois qu'elle rencontrera un problème pour télécharger un fichier ?

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