Questo è il secondo di una serie di podcast di inglese commerciale in due parti sulla gestione dei clienti arrabbiati al telefono . Nello show di oggi vedremo come risolvere il reclamo del cliente.
Innanzitutto un breve ripasso: nella prima parte abbiamo imparato i primi tre passaggi per calmare i clienti arrabbiati e gestire le loro lamentele: in primo luogo, dobbiamo riconoscere le loro emozioni mostrando empatia. In secondo luogo, dovremmo identificare il contesto del problema in modo da poter intraprendere le azioni giuste per risolverlo. E in terzo luogo, dovremmo ascoltare attivamente per dimostrare loro che ci teniamo.
Nel punto in cui ci eravamo fermati l'ultima volta, Sandy, un addetto all'assistenza presso la reception del Majestic Hotel, aveva appena finito di identificare il problema di Steve. Continuiamo l'ascolto per vedere come Sandy risolve il reclamo.
Domande sull'ascolto
1) In che modo Sandy dimostra che sta ascoltando attivamente Steve?
2) Di cosa ha bisogno Steve?
3) Quali passi intraprende Sandy per garantire che Steve sia soddisfatto dell'esito della chiamata?
Membri: trascrizione PDF
Scarica: Podcast MP3
mi chiedo se potrò scaricare gli audio e le attività sul mio notebook in modo da poter insegnare ai miei studenti in azienda offline, senza essere connesso alla rete.
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Le attività non possono essere scaricate ma dovresti essere in grado di visualizzarle offline sul tuo laptop semplicemente caricando ciascuna pagina separatamente e mantenendo le pagine aperte. La funzionalità delle attività non sarà influenzata (ovvero le risposte potranno essere valutate). Dovresti anche riprodurre eventuali file audio negli esercizi prima di andare offline. Finché non chiudi la pagina, sia l'audio che l'esercizio dovrebbero funzionare correttamente offline.
Grazie mille per le tue fantastiche lezioni. Vengo da Tarak.
questo trasformerà davvero la personalità dei non madrelingua
Sono uno studente della Columbia University e adoro questo podcast. Ho ascoltato molte delle tue lezioni e verrò con maggiore regolarità. Grazie.
Buon podcast.
Sì, tre passaggi necessari per risolvere un reclamo con soddisfazione del cliente. 1. Ascolta con empatia
2. Chiarisci il problema, chiedi al cliente di ascoltare la tua comprensione per assicurarti di aver capito bene.
3. Proporre diverse soluzioni e lasciare che il cliente sia coinvolto attivamente nella scelta della soluzione più adatta a lui.
Questo dovrebbe risolvere davvero molto bene il reclamo!
1. Ha ripetuto tutte le richieste del cliente con tono molto calmo ed educato.
2. Steve ha bisogno di cambiare la sua stanza scomoda e gelida.
3. Il personale ha dato la scelta al cliente e un prodotto complementare come una tazza di tè e una buona varietà di stanze che era appropriato per lui.